顧客管理について考える

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安定した売上が見込めるパターンの一つとして、固定客からの売上構成比が大部分を占める場合が有りますが、その為には顧客管理をしっかり行う必要が有る場合が多いと思います。

さて、この顧客管理ですが特定の営業マンの為の顧客管理なのか、会社の資産として顧客管理台帳を持っているかの違いによって、やり方も作成方法も全然違ってくると思います。

前者の場合ですと、特定の顧客の事について大部分の事は担当の営業マンの頭の中に入っていて、管理しているのは営業マンの頭の中に入りきらない訪問履歴であったり、購入の履歴程度の内容になっていまして、顧客の内情やキーマンや人間関係など伝票や事実として残らないような事は、担当の営業マン以外は、全く分からない状態になっている場合が多いと思います。

ところが顧客管理台帳を会社の資産として作成しようとしている場合は、顧客管理台帳の顧客情報を読めば、訪問した事が無い営業マンでも顧客の状況の殆んどが把握できる内容になっているのではないでしょうか?

最近ではソリューション営業や提案書やプレゼンテーション技術に脚光が当たりがちなのでは有りますが、法人営業の場合でも個人向けの営業の場合でも、キーマンの存在や趣味、性格などのソフトな情報も出来るだけ知っていたほうが、プラスになる場合が多いと思います。

勿論、長年担当している営業マンの場合は、長い取引の中で取引先の様々な情報を取得していると思いますが、それらを顧客管理に入れている場合は少ないのでは無いでしょうか?

はっきり書いてしまいますと、IT化が進んだ現在ですと予定表を集計すれば瞬時に訪問の履歴は集計されますし、過去の見積や提案書や購入の履歴などもキーを叩けば集計が出てきますので、それらに反映しない所をどれだけ把握して社内に蓄積できるかどうかが、顧客資産を社内に残していけるかどうかの分かれ目になってくるのではないでしょうか?

分かり易い所で書きますと、営業担当者が人事異動などで変更になった場合に新しい担当者が全く一から顧客の事を把握する必要が有るのか、それとも引継ぎをしなくても顧客管理台帳を読んでおくだけで、顧客の実情が手に取るように把握できるのかの違いだと思います。

この場合のポイントは営業マンにとって、知っていてプラスになる事が何で有るかを考えて必要な事柄を顧客管理台帳に入れていくって事だと思います。

顧客管理を考える場合、社内の誰かが顧客管理に必要な内容や項目を考えて、書式や雛形を作成するのですが、管理部門の方が作成した場合は先ず営業マンにとって必要な項目は出てきませんし、ベテランの営業マンにとっても顧客の内情に関しては、頭の中に入っている物で、書類にして残していくって考えは無い場合が多いのです。

しかし、営業マンになって日が浅い新人営業マンにとって、初めて行くお客の事でどんな事を事前に分かっていると、訪問がしやすいかを聞いてみますと、色々な項目が出てくるのではないでしょうか?

■社長の趣味や性格はどんな内容か?
■商談の際に気をつける事はあるか?
■過去にクレームが有るか? 有った場合その内容は?
■購入の際にキーマンはいるか? 存在する場合は誰か?
■社長やキーマンが捕まりにくい場合、在社の可能性の高い時間帯は何時か?

などなど、これらの項目に関しては多くの場合で担当営業マンの頭の中にだけ入っている場合が多いと思いますが、ちょっと顧客管理台帳に書いているだけで、非常に有益な資産になると思いませんか?

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