短気で怒りっぽいお性格のお客

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営業マンは人に会うのが仕事の根幹で有りまして、多くのお客に接して自分の取扱商品を売り込むのが仕事なのでありまして、様々なタイプの人間と接する機会が有る、人間ウォッチングが好きな人にとっては、恵まれた仕事なので有りますが、中には短気で怒りっぽいお客も出てくるのは避けられないのでは無いでしょうか?

経験が浅い営業マンの方の中には、そんなお客に当たって怒鳴られて落ち込んでしまったり、モチベーションが下がった経験の有る人もいると思いますが、短気で怒りっぽいお客なんて確立の問題で存在するので有りまして、気にしてもはじまらないので有ります。

まあ最良の短気で怒りっぽい性格のお客に対する対応方法としては、係わらないってのが一番なんですが、販売する前に分かれば良いのですが、販売してから分かったとか、店頭での接客販売の場合などでは、避けるに避けられませんので、なんとか対応方法を会得して上手く接客する必要が有りますよね?

※私の感想ですが、なんだか年々クレーマーが増えているようでして、お客の言っている事は全て正しいって感じで考えている人間性に問題の有る人が増えている気がします、そのうちにだんだん何処かの国のように、必ず何でも契約書に全てを記載して、何かあったら直ぐに裁判って感じになってしまうのでは無いでしょうか?

さてこのような短気で怒りっぽいお客への対応ですが、幾つかのポイントがあると思います。

■営業マンは冷静に対応して、落ち着いて対応する
これは鉄則でありまして、営業マンまでエキサイトしてしまったら、収集がつかなくなってしまうので有りまして、相手が言った言葉に返答する場合も、一旦頭の中でよく考えてから返答する必要が有ると思います。

又、お客が立腹する理由の中で自分の要求が通らない場合に、立腹が始まるパターンが多いのですが、要求を受け入れられない場合には、キッパリと話してしまう必要が有ると思います。
場合によっては、イレギュラーな要望を受け入れてしまってその場を収めてしまいたくなる場合も有ると思いますが、大人しいお客とうるさいお客で対応が違うってもの良くないと思いますので、どんなお客に対しても平等な対応が必要だと思います。

■余計なことは一切言わない
なだめる、その場を収める、取り繕うなどの理由で、何かしゃべって・・・・・これは更に話が広がってしまう場合が多いと思いますので、気をつけたほうが良いと思います。

■相手の言っている事で不明な点が有ればその場で、聞きなおす。
途中で上司の応援を頼む場合でも、その場で即答できない場合でも、相手の意図する核心が分からない場合が有ると思います、企業としてクレームに慣れていない場合では、<お客が怒っている>ってだけで浮き足立ってしまう場合も多いと思いますが、原因で有るとか、何について怒っているのかがはっきりしないと、ちゃんとした説得も出来ませんので、解決は無理って事になってしまいます。

■筋を通す
私は無理を通せば道理が引っ込むって諺は、無くなってしまえば良いと思っていまして、お客の性格によって応対(対応方法やトーク、営業手法)が代わるのは、営業テクニックの一つだと思いますが、単に短気なお客とか、怒りっぽいお客ってだけで、筋を曲げてしまうのは、企業として営業マンとしてすべきではないと思います。

以上のポイントを抑えれば、後は場数によって、克服するしかないのではないでしょうか?

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