クレーム対応

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クレーマーもいますし、営業マンにとってクレーム対応の方法も必須のスキルですね。

１０年以上のベテラン営業マンになれば、お客からのクレームの事例は、一つや二つたちどころにポケットから出てくると思いますが、どんな営業マンでもクレームを100％防止することは不可能ですので、クレームが発生した場合の対応を間違わないようにしなくてはなりませんね。

さてそのクレームですが最初にはっきりしなくてはいけない点は二点だけです。

★お客が何に対してクレームをつけているのか、クレームの原因をはっきりさせる事です。
特にクレームで感情があらわになって、言葉や感情がコントロールできなくなっている、感情的になったお客の場合、クレームの原因をはっきりと見極めませんと、クレームの処理が出来なくなります。

★不当なクレームか正当なクレームかを見極めて対応する
自称、クレーム対応の達人の方も多いかとは思いますが（そんな達人になる前に、クレームを出さないようにしたほうがよっぽど良いと思いますが）、クレーム客に対して、不当なクレームにまで丸く治める必要は有りませんので、正当なクレームか不当なクレームかを見極めて対応する事は非常に重要です。

この二点を押さえておかないと、やたらとクレーム処理に時間がかかって営業どころじゃなくなってしまいますからね？

正当なクレームに対しては、クレームの原因を調べて、何に対してクレームをつけているかが分かっているわけですから、適切に対応をすれば良いと思います。

不当なクレームに対しては場合によっては時には拒否する事も大切な仕事になってきます。

追伸
クレーム処理に追われている営業マンの中には不当なクレームに振り回されてしまって、時には最初は不当なクレームだったものが、対応を間違って不当なクレームが正当なクレームに昇華してしまう場合がありますので、注意が必要なのです。

特にクレームの扱いに慣れていない新人営業マンの方は、クレーム発生で通常の営業活動もままならない状態になってしまいまして、クレームのことで頭が一杯になってしまったりします。

クレームに関しては素早く上司に報告と相談を徹底させて、部下のクレーム報告を受けた上司は出来るだけ素早く部下のフォローを行なえば、クレームの芽が小さいうちに対応して片付けられる場合が多いのですが、往々にして担当者がクレームを抱え込んでしまって、事が大きくなってから上司の耳に入って処理に手間取る事が有りますので、注意が必要ですね。

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