クレーム対応

2022/8/13更新

クレーム対応

クレーマーもいますし、営業マンにとってクレーム対応の方法も必須のスキルですね。

10年以上のベテラン営業マンになれば、お客からのクレームの事例は、一つや二つたちどころにポケットから出てくると思いますが、どんな営業マンでもクレームを100％防止することは不可能ですので、クレームが発生した場合の対応を間違わないようにしなくてはなりませんね。

さてそのクレームですが最初にはっきりしなくてはいけない点は二点だけです。

★お客が何に対してクレームをつけているのか、クレームの原因をはっきりさせる事です。
特にクレームで感情があらわになって、言葉や感情がコントロールできなくなっている、感情的になったお客の場合、クレームの原因をはっきりと見極めませんと、クレームの処理が出来なくなります。

★不当なクレームか正当なクレームかを見極めて対応する
自称、クレーム対応の達人の方も多いかとは思いますが（そんな達人になる前に、クレームを出さないようにしたほうがよっぽど良いと思いますが）、クレーム客に対して、不当なクレームにまで丸く治める必要は有りませんので、正当なクレームか不当なクレームかを見極めて対応する事は非常に重要です。

この二点を押さえておかないと、やたらとクレーム処理に時間がかかって営業どころじゃなくなってしまいますからね？

正当なクレームに対しては、クレームの原因を調べて、何に対してクレームをつけているかが分かっているわけですから、適切に対応をすれば良いと思います。

不当なクレームに対しては場合によっては時には拒否する事も大切な仕事になってきます。

クレーム対応で重要なこと

営業マンなら、クレームを受けたらすぐに上司に報告しよう

もし、あなたが一般営業社員ならクレーム対応で一番重要なことは一点。

お客様からクレームを言われたなど、できれば上司に知られなくないことほど、いち早く上司に報告することです。

経験の多い上司、または、会社の役員であれば、過去に様々なクレーム対応を行ってきた経験があり、きっと適切なクレーム対応方法の答えを見つけてくれるはずです。

会社として、お客様からクレームを受けたらできるだけ早く、適切に対応しよう

お客様から受けたクレームを受け場合、会社として、できるだけ早く、そして適切に、丁寧に、誠実に対応することが重要です。

お客様が、きっとすぐに返事なんて来ないだろうと思っている所に、お客様が想定していた以上の対応が行われることにより、会社とお客様の間で強い関係性が生まれ、一人の会社ファン、自社販売商品、自社サービスのファンを増やせることができるはずです。

私が以前所属していた会社では、お客様からのクレームや会社のミスが発生した際は、3倍返しを基準に対応していました。

いやいや、そこまでの対応は求めていなかったんだけど、というくらい、想定の3倍の（感動的な）対応が行われることにより、ほとんどのクレームを解決することができます。

クレームを言って頂けるということは、それだけ自社サービス、自社商品に強い関心を持っていただいている証拠です。

頂いたクレームを元にサービス改善、商品改善を行うことにより、会社やサービスがより成長できることでしょう。

追伸

クレーム処理に追われている営業マンの中には不当なクレームに振り回されてしまって、時には最初は不当なクレームだったものが、対応を間違って不当なクレームが正当なクレームに昇華してしまう場合がありますので、注意が必要なのです。

特にクレームの扱いに慣れていない新人営業マンの方は、クレーム発生で通常の営業活動もままならない状態になってしまいまして、クレームのことで頭が一杯になってしまったりします。

クレームに関しては素早く上司に報告と相談を徹底させて、部下のクレーム報告を受けた上司は出来るだけ素早く部下のフォローを行なえば、クレームの芽が小さいうちに対応して片付けられる場合が多いのですが、往々にして担当者がクレームを抱え込んでしまって、事が大きくなってから上司の耳に入って処理に手間取る事が有りますので、注意が必要ですね。

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