固定客の確保

2022/8/16更新

固定客の確保

安定した売上を確保できる唯一の手段は固定客の確保です。

どんなに売れる商材でもいつかはプロダクトライフサイクルの下降局面に入りますし、売れるエース営業マンが沢山いても、転職や退職などで職場を去ってしまう場合があるからです。

固定客の定義は曖昧な部分は有りますが、概ね平均的な商材の買い替えサイクルの中で、定期的に商品を買ってくれるお客や、利用料金や使用料金の名目で自社商品を使い続けてくれるお客を固定客と定義して良いと思います。

さて、少なくない企業で固定客の確保に試行錯誤していると思いますが、固定客を繋ぎ留めて置くためには、場合によっては新規顧客開拓よりも多大なコストや、手間がかかってしまう事を覚悟する必要が有りますね。

固定客に対しては、場合によっては値段を下げざるを得ない場合も出てくるでしょうし、固定客の為に無料奉仕のサービスが発生してしまう場合も有るかもしれません。

ですので自社の売上の安定を図る為には固定客の確保は重要ですが、時としてコストを考えて固定客の確保の方法を考える必要が有るわけです。

例として、パソコン向けのビジネス系パッケージソフトの例で考えて見ましょう。

多くのビジネス系のパソコンソフトを販売している企業ではメールや電話のサポートを行なっていますし、販売済みの既存商品であってもバグが発見されれば修正しますし、新しいOSが出てきた場合なども、動作検証などの作業が発生してきます。

固定客を繋ぎ止める為には、これらの行動を継続して行なっていく必要は有りますし営業現場も購入後のお客の満足度合いが低ければ、次の買い替えの時には他社へ流れていってしまいますので、要求の声は有ると思います。

確かに、アフターを充実させれば顧客満足度は上昇してお客が固定化してきますが、顧客数は年々増えますし毎年新しいソフトを市場に投入した場合、サポートしなくてはいけない販売済みの商品はどんどん増えてくるわけですから、同じサポート人数でサポートしていた場合ですと、確実にサポートの質の低下を招いてしまいまして、固定客の確保から離れていってしまうわけです。

同じことが営業マンにも当てはまってきまして、営業マンも長くやっていれば固定客が増えてきますので、リピーターからの売上で売上が安定してきますが、場合によっては既存客のサポートで活動時間の大半を費やしてしまって、新規顧客開拓に手が回らなくなってしまう場合もあるわけです。

勿論、固定客からだけの売上が全てで、新規顧客開拓を行なうわない考えで営業する場合も有るでしょうが、どんなに頑張っても、何もしなければ固定客は減っていくのが常ですので、固定客の確保と新規顧客開拓はセットで取り組まなくてはいけないのです。

つまり、コストや人的要因を考えてバランスを考える事が重要になってきますね。

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