クレーマーを見分ける方法は有るか?

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世の中が便利になればなるほどクレーマーが増えてきているように感じています。

販売に携わる営業マン、販売職の方にとってはクレーマーには極力販売したくないですし、事前にクレーマーだと察知していれば、それなりに事前に手を打っておくとか、販売しないようにするとか、取れる方法も有ると思うのですが、実際に事前にクレーマーを見分ける方法は有るのでしょうか?

世の中にはクレーム処理の達人なる人も存在しますが、多くの営業マンにとってクレーマーに対して商品を販売しても一時的な売上以上に、あとあとにかかる時間のロスや精神的な疲れが大きいわけですから、事前にクレーマーだと直感したら、基本的には販売しないほうをお勧めいたします。

まあクレーマーにも様々なタイプが存在しているので有りまして比較的に分かり易い(見分けがつきやすい)クレーマーの場合は誰でも判ると思います。
※クレームにも正当なクレームと不当なクレームがありまして、商品の瑕疵や販売時の説明不足から来るクレームに関しては、営業マンがキチンと対応すべき事ですが、避けるべきは不当なクレームが予測されるお客に販売する事です。

不当なクレームとはお客の側の認識の不足や、販売側の説明を聞いていても都合よく歪曲してクレームを付けてくる場合や、最初から商品に備わっていない性能や機能に対してクレームを付けてくるような場合を指します。

判りやすい不当なクレームをつけてくるお客のタイプとしては

■営業マンが重要な事項の説明をしようとしても、説明を拒否したり聞こうとしないお客
  これは納品後に”そんな話は聞いていなかった、とか説明が営業マンにされなかったって事に発展しますので、重要な注意点などは書面化して確認のサインを貰うなりの準備が必要でして、確認のサインを拒否するようであれば、販売をしてはいけません。

■最初から高圧的な態度で、営業マン(販売員)の事を見下した態度で接してくるお客
これは程度による話では有りますので一概には言えませんが、営業マンを見下しているわけですから些細な事でクレーマーになりやすいと思います。

■自分の思い通りの要求が受け入れられない場合に、感情を露わにして噛み付いてくるお客
下手に譲歩するよりも、そのお客への販売は諦めてしまったほうが良いと思います。

■商談の最中にやたらと言葉尻に難癖をつけてくるお客
これは結構多くのクレーマーに共通する部分でありまして、やたらと言葉尻につっかかって来るようであれば、販売を控えたほうが良いと思います。

営業経験を積んできますとクレーマーの見分けも徐々につくようになってきますし、クレーム対応技術も上がってくるのですが、販売経験の浅い営業マンの場合は、クレーム発生で頭の中がクレームの事で一杯になってしまいまして、他の仕事が手につかなくなってしまったりします。

新人研修の段階で、クレーマーの見分け方を行う企業は非常に少なく、現場での経験任せにしている企業が大多数だと思いますが、企業の新人研修でも積極的に取り入れるべき項目ではないかと思っています。

関連リンク:クレーム対応, クレーマー対応, クレーマーを見分ける方法はあるか?

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