クレーマー対応（2）

スポンサードリンク

今回のコラムはクレーマー対応について書いてみる訳ですが、正当なクレームに対する対応ではなく正当な理由無きクレームをつけてくるクレーマー対応について書いてみようと思います・

■クレーマー対応の鉄則1
必要最低限の受け答えに徹して憶測や想像、場合によってや原則などの形容詞をつけた発言もしてはいけません。

経験者の方はお分かりかと思いますが、クレーマーは言葉尻を取ったり揚げ足を取る名人でも有りますよね？

ですから、企業としての出来る範囲の受け答え以外に個人的判断などで発言はもっての外ですし、必要以外の発言も控えて対応するのが望ましいと思います。

例えば、製品の瑕疵ではなく本来の機能や仕様についてのクレームを付けて来たとしましょうか？
そうすると「申し訳ありませんが、こちらはそのような仕様になっておりまして不具合では御座いません」

以上・・・・ホントに以上なんです。

とにかく何を言われようと（勿論クレーマーだと判断した場合ですが）それ以外の対応は一切しない事です。

下手に、どこそこの部署に相談してとか、ご要望を受け賜りまして・・・やってはいけません。

再度書きますが、これはクレーマーだけに限った対応でして、一般のお客に対しては又違う対応になると思いますが、クレーマーへの対応で不必要に発言を致しますと、そこからどんどんクレームが広がって昇格してしまいますし、クレーマーのほうも、あーでもない、こーでもないと色々と発言なり、言質を取ろうとしてきますので、その手に乗ってはいけないのですよ。

■クレーマー対応の鉄則2
上司に代わった場合、交代した上司も一度突っぱねた（断った）事柄は、変更しない事

えっと権限なり、裁量なりを持っていて値引きとか返品とかその他諸々の要望の受け入れの決済権が例え有ったとしても、持っているって事と使うって事は別物だと分かるべきだと思います。

もし上司がクレーマー対応の為に安易に要求を受け入れてしまいますと、部下は今後対応が出来なくなってしまいますよね？

とにかく不当なクレームや要求は毅然として断る事が大原則だと思います。

※根競べになってしまいまして対応が長時間に及ぶ場合も有ると思いますが、根負けしない事ですね。

■クレーマー対応の鉄則3
対応履歴や対応方法は社内で整備しておく

表に出し難いですし、作っていないケースバイケースで対応している企業が圧倒的だと思いますが、事例を残して統一した対応マニュアルが出来ていますと後々楽になります。

クレーマー対応につきましては以上なのですが社会の風潮として増える事は有っても減る事は無いのがクレーマーだと思いますので、好む好まざるに関係無く、対応せざるを得ない場合が増えてくるのではないでしょうか？

スポンサードリンク