わがままな客と2010年問題と対応方法

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私はかれこれ20年以上の間、営業の世界をにおりますが、心なしか”わがまま”なお客が増えてきているように思います。

しかし営業マンは販売するのが目的ですから、”わがまま”なお客が増えてきていると思っていても、自分の売上は確保しなければなりませんね？
対応策としては、相手にしないようにして他の良いお客を探すか、忍耐強く対応して自分のお客にするかのどちらかだと思います。

やってはいけないのは中途半端に対応して時間ばかりを取られてしまって、営業効率を落としてしまったり、他の優良客がおろそかになってしまったりして、営業成績を低下させてしまう事です。

このあたりの見極めは、優秀な営業マンは心得ているのですが、そうでない場合は”わがまま”なお客との対応で貴重な営業活動の時間を無駄にしてしまっていると思います。

もうひとつ
わがままな客＝クレーマーであるかどうか？
同じようで有って違うのが”わがまま”な客とクレーマーでして”わがまま”なお客の対応を間違えるとクレーマーに昇格しますので、クレーマー控えって感じなのです。

では、どうしても”わがままな客”に対して接客せざるを得ない場合はどうすれば良いのでしょうか？

わがままな客の対応方法
先ずは相手の言いたい事は全て話をさせて途中で遮る事無く、最後まで話を聞く事が第一歩です。

聞いた内容には、要求事項や、お願い事項が入っていると思いますが、要求を受ける内容は良いとしまして、要求に答えられない内容への応対です。
やんわりとお断りするのが普通なのですが、この　やんわりとの、やんわり加減が大事でありまして、余りに遠まわしに断わろうと思って、遠まわしに遠まわしに相手に伝えても相手が理解できなかったり、わかっていてもしつこく繰り返し要求してくる場合が有ります。

そうなりますと、きっぱり断りにスイッチしなければならないのです。

このキッパリ断りにスイッチを切り替えるタイミングが遅くなってしまいますと、後々まで長引くのが常です。
自分の中で”キッパリ断り”に切り替えるラインを持っている必要が有りますね。

追伸
2010年問題
※2007年〜2010年にかけて大量の団塊の世代といわれる方達が定年退職を迎える事になります。
一般消費者向けの企業では、この大量の退職者の方達の中で、時間と暇を持て余した人が出てきまして、”わがまま客””クレーム客”が増えると予想して、今から対策を考えている企業も有るそうです。

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